Il danno da vacanza rovinata

Una vacanza può trasformarsi in un periodo di disagio e afflizione, quando disservizi, inadempienze e ritardi impediscono di godere pienamente del programmato periodo di relax secondo le proprie aspettative. In questi casi si parla di danno da vacanza rovinata.

Tale tipologia di danno è lesiva di un interesse inerente alla persona, costituzionalmente garantito, riconosciuto dalla Corte di Giustizia Europea con pronuncia del 12/3/02 e poi dalla Cassazione con svariate sentenze ed oggi espressamente previsto e regolato dal nuovo codice del turismo.

In Italia il diritto del turista al risarcimento del danno sussiste, ogni qual volta le prestazioni promesse non vengano eseguite correttamente. Tale principio vale sia quando si sceglie di acquistare un pacchetto turistico “tutto compreso” sia quando si opta per una “vacanza fai da te”.

Il pacchetto turistico “tutto compreso” sussiste quando la durata del viaggio supera le 24 ore (cioè almeno una notte) e sono previsti almeno due elementi tra trasporto, alloggio ed altri servizi turistici accessori (ad es.: stazione balneare, escursioni ecc.).

Chi sceglie di acquistare un pacchetto turistico “tutto compreso” gode di una particolare tutela, poiché, in tal caso, per ogni problema insorto durante la vacanza, il responsabile è il tour operator il cui nome compare sul catalogo e sul materiale informativo.

Il tour operator, infatti, risponde anche in relazione ai disservizi dell’albergatore, delle compagnie aeree e delle guide turistiche, ragion per cui, in caso d’inadempimento da parte di uno di questi soggetti, il turista può rivolgersi per reclami e risarcimenti direttamente al tour operator.

Il principio è che la vacanza deve svolgersi esattamente come previsto, ragion per cui ogni difformità rispetto a quanto è anche solo implicitamente deducibile da cataloghi, opuscoli, depliant e materiale informativo legittima il turista al rimborso del prezzo, nonché al risarcimento del danno.

Esempio: dal catalogo che mostra spiagge e acque cristalline si evince la possibilità di fare il bagno in sicurezza; così, se tale condizione in concreto non sussiste, poiché, una volta sul posto, si scopre che il mare è inquinato, il turista ha diritto ad essere risarcito.

Il pacchetto turistico, dunque, ha un valore aggiunto rispetto alla semplice somma dei servizi che lo compongono. Il tour operator non vende una mera sommatoria di prestazioni (trasporto + albergo + servizi accessori): egli vende una “vacanza”, ossia l’aspettativa di un periodo di relax e rigenerazione delle proprie energie psico-fisiche.

Se la qualità della vacanza viene pregiudicata dall’assenza o inadeguatezza di alcuni servizi1 (es.: le precarie condizioni igieniche della struttura ricettiva, la spiaggia non praticabile, la modifica degli orari di arrivo e di rientro, i diversi disagi aerei, incidenti evitabili alla luce degli ordinari criteri di diligenza, prudenza e perizia2 ), il turista avrà diritto non solo al rimborso delle prestazioni non ricevute, ma anche al risarcimento del danno “morale” ed esistenziale derivante dalla frustrazione di quelle aspettative che erano parte integrante del pacchetto.

In caso di pacchetto turistico “tutto compreso”, per eventuali disservizi ed inefficienze, è tenuto al risarcimento del danno, oltre che il tour operator, anche il venditore (in genere, l’agenzia viaggi), seppure ciascuno secondo le rispettive responsabilità, ossia senza vincolo di solidarietà.

Il danno da vacanza rovinata comprende, dunque, sia il danno patrimoniale (il rimborso dei costi sostenuti per i servizi non ricevuti) sia il danno morale ed esistenziale, ossia il vero e proprio “danno da vacanza rovinata” derivante dal non aver potuto godere della tranquillità che sarebbe stato lecito attendersi da una vacanza (cfr. anche Trib. di Torino 28-11-1996).

Per il turista che chiede di essere risarcito, si tratta, comunque, di dimostrare la differenza tra le prestazioni fornite e quelle promesse e pubblicizzate, ferma restando, per l’operatore, la possibilità di provare di non avere potuto adempiere alle obbligazioni assunte per cause a lui non imputabili, come in caso di imprevedibile evento catastrofico .3

È importante che la prima contestazione avvenga sul posto stesso, per consentire all’operatore di porvi rimedio tempestivamente . Il codice del consumo, infatti, assicura agli organizzatori la possibilità di perseguire la conservazione del contratto mediante offerte alternative a quelle originariamente pattuite.

Se non è possibile alcuna soluzione alternativa o il consumatore non l’accetta per un giustificato motivo, il tour operator deve mettere a disposizione del turista un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro luogo convenuto e deve restituire la differenza fra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni effettuate fino al momento del rientro anticipato.

Fondamentale è documentare i disservizi con fotografie, videoriprese, testimonianze sottoscritte (eventualmente di altri turisti o di terzi), certificati medici che avvaloreranno la richiesta di risarcimento. L’azione per danno da vacanza rovinata è esperibile, come osservato, soltanto nei confronti del tour operator o del venditore, mentre ne sono esclusi il vettore aereo (la cui responsabilità, in caso di disservizi, è fatta valere separatamente5 ) e l’albergatore . 6

Una volta rientrato, il consumatore, possibilmente entro dieci giorni , invierà, a mezzo del proprio legale, mediante raccomandata a/r, al tour operator o al venditore, formale richiesta di risarcimento, allegando tutta la documentazione utile: depliant illustrativo, copia del contratto, foto o filmati del luogo, ricevute di pagamenti extra, denunce per furti o danneggiamenti, certificati medici, dichiarazioni scritte, testimonianze ecc. In caso di risposta negativa, si possono adire le vie giudiziali.

In ogni caso, il mancato invio di diffida entro dieci giorni dal rientro, per quanto suggerito dalla stessa giurisprudenza, non impedisce al consumatore di rivolgersi al giudice per il risarcimento. Importante è che l'azione risarcitoria nei confronti dell'organizzatore o del venditore sia esperita entro e non oltre un anno dal rientro del consumatore nel luogo della partenza. Altrimenti, una volta decorso tale termine, non sarà più possibile ricorrere al giudice, tranne nel caso in cui il consumatore abbia riportato un danno alla persona. In questo caso, il termine di prescrizione oltre il quale non sarà più possibile ottenere il risarcimento è di 3 anni dal momento di ritorno nel luogo di partenza.

È stata stigmatizzata dalla giurisprudenza la prassi dei tour operators di proporre a coloro che lamentano disservizi buoni sconto per viaggi futuri. È stato rilevato, infatti che non può ritenersi sufficiente a risarcire il danno da vacanza rovinata un semplice sconto sull’effettuazione di un futuro ipotetico viaggio, risolvendosi una soluzione del genere in un indebito vantaggio economico per il responsabile del danno piuttosto che in un ristoro per il danneggiato. Pertanto, chi, dopo avere presentato reclamo, ha ricevuto un buono sconto per viaggi futuri ha tutto il diritto di non ritenersi soddisfatto e di avanzare le proprie richieste risarcitorie.

Quando non si è acquistato un pacchetto “tutto compreso”, ossia in tutti i casi di “vacanza fai da te” e, quindi, di acquisto di singoli servizi (trasporto, albergo, vitto, altri servizi) per conto proprio, il turista, per eventuali inadempienze e danni subiti, dovrà rivolgersi direttamente ai singoli operatori: il vettore, l’albergatore, il ristoratore, la guida turistica ecc. In tutti questi casi, la tutela del turista fa riferimento alla generale disciplina codicistica in materia di inadempimento contrattuale e risarcimento del danno.

 

1 -  Giudice di Pace di Milano, Sezione 9 Civile, Sentenza 18 gennaio 2011, n. 729

2 -  Tribunale di Monza, Sezione 4 Civile, Sentenza 7 febbraio 2011, n. 276

3 -  Corte di Cassazione n. 17041 del 2003

4 -  Corte di Cassazione, Sezione 3 Civile, Sentenza 10 gennaio 2011, n. 297

5 -  Giudice di Pace di Milano, Sezione 8 Civile, Sentenza 1° febbraio 2011, n. 1635

6 -  Giudice di Pace di Milano, Sezione 4 Civile, Sentenza 7 gennaio 2011, n. 45: Nella compravendita dei servizi turistici, in caso di danno da vacanza rovinata, l'obbligo di risarcire il cliente per il mancato ovvero inesatto adempimento delle prestazioni oggetto del contratto, grava sul tour operator e non sull'albergatore. Infatti, il tour operator è l'unico referente immediato ed individuabile da parte del cliente, che non può, infatti, distinguere, considerata la caratteristica obbligazione di risultato ed il tipo di prodotto venduto, l'operato dei vari soggetti coinvolti nella prestazione, che, in ogni caso, viene coordinata e predisposta dal tour operator stesso.

7 -  Corte di Cassazione, Sezione 3 Civile, Sentenza 10 gennaio 2011, n. 297

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